Si le net est un incroyable vecteur pour accroître la notoriété et améliorer l’image d’une marque, c’est également un média versatile qui peut se retourner contre elle. Hewlett Packard en a récemment fait l’amère expérience avec la vidéo « HP computers are racist« , même si l’entreprise américaine avait su faire preuve de réactivité et d’intelligence dans la gestion de ce bad buzz.

Le « Social Media and Online PR Report », d’eConsultancy et Bigmouthmedia, présente les résultats d’une enquête, réalisée auprès d’entreprises mondiales, concernant la gestion des phénomènes négatifs en ligne.

[Le graphique ci-dessous est disponible au format tableau en cliquant dessus]

Ainsi, près de la moitié ont directement pris contact avec le créateur de contenu pour tenter d’endiguer le problème à la base, 1/3 tiers ont pris en compte les retours en vue d’améliorer ce qui peut l’être ou encore 1/4 ont incité de tierces personnes à se faire ambassadeur de la marque (notamment par le biais de billets sponsorisés). *

Chiffre marquant : 30% des entreprises interrogées n’ont déployé aucune des actions citées, peut-être faute d’avoir connu une situation négative nécessitant d’intervenir. Le cas échéant, prendre un community manager ne serait pas une mauvaise résolution pour 2010.

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